Obchodní zástupci, lidé obsluhující výrobní linky nebo inženýři ve vývoji nemají rozhodně jedno- duchý život. Svou práci si jen málokdy mohou vybírat – právě naopak, plní nejrůznější a často i ab- surdní požadavky typu „náš zákazník – náš pán“. Máte-li pána, jste nejspíš sluhou: tento typ služby přesto neznamená žádnou podřízenost. Zákazník má totiž zájem o váš produkt. Jste profesionál, pokud reagujete hbitě a bez výhrad.

Hluboko pod povrchem je situace složitější. Lidé z podpůrných útvarů, jejichž úkolem je uspoko- jovat potřeby vyvolených v první linii a zajišťovat chod podniku, většinou žádnou zvláštní hrdost necítí. Přestože i oni jsou součástí stejného procesu, satisfakce, určená poskytovateli žádaného produktu, k nim zpravidla nedorazí. Pro mnohé z nich jde pak jen o úmornou rutinu bez zjevného smyslu. Dobře míněné snahy definovat interního zákazníka považují za účelové konstrukce. Proč mají sloužit svým šťastnějším kolegům, z nichž mnozí jsou služebně nebo fakticky mladší, dost dobře nechápou. Deficit hrdosti má u některých ještě horší důsledky: namísto ochoty pomoci si budují hradby vlastní důležitosti a svůj výkon jsou ochotni poskytnout jen tehdy, vykoná-li žadatel strastiplnou pouť přes nastražené bariéry nejrůznějších, zpravidla jen k tomu účelu zavedených formalit.

Má-li podnik obstát v podmínkách tvrdé globální konkurence, měl by fungovat uvnitř i navenek jako dobře seřízený stroj. Komplikace, smyčky a čekání představují nejen ztrátu rychlosti, ale pře- devším zbytečné náklady. Pojmy jako interní produkt a interní zákazník nabývají životně důleži- tého významu. Povinnost posloužit bezvýhradně a hbitě, je-li někde na konci v sázce spokojenost zákazníka, platí bez výjimek. Profesionalita vnitřních služeb však naráží na výše zmíněné obtíže. Diskusí na toto téma jsem zažil mnoho. O tom, že pozice interního dodavatele není v právech a po- vinnostech vyvážená s pozicí těch, kteří se oprávněně dožadují jeho výkonů, přesto však není mé- něcenná. O tom, že interní zákazník je vlastně pánem stejně jako skutečný obchodní partner. A že dodavatel vnitřní služby, který je profesionál, má svoji profesionalitu vidět právě v tom, zda dokáže vyhovět i požadavkům nestandardním a z jeho pohledu možná i zbytečně komplikovaným. Na stra- ně druhé, že také zákazník, ať už externí nebo interní, musí respektovat určitá provozní pravidla a obchodní podmínky, které nepramení z rozmaru nebo snahy o ponížení a šikanu, ale mají přispí- vat k efektivitě, prospěšné ostatně oběma stranám.

Centra sdílených služeb představují významný trend v zajišťování podpůrných podnikových čin- ností; také ony musí především nastolit zcela zřejmý zákaznicky orientovaný přístup. Alespoň teh- dy, jestliže nemají získat pověst špatně fungující a drahé libůstky vrcholového managementu, jak se mnohdy stává, pokud se podobná potřeba řeší outsourcingem. Do jaké míry je jejich šance reál- ná, můžete posoudit sami v jednom z článků uvnitř tohoto čísla.