Pojem Service Level Agreement (SLA) nemá vžitý český ekvivalent, ale lze jej přeložit jako dohoda o úrovni poskytovaných služeb. Dohoda o úrovni poskytovaných služeb představuje formalizovaný popis služby, kterou poskytuje dodavatel zákazníkovi. Jsou v ní definovány zejména klíčové parametry jako rozsah, úroveň a kvalita služby.

Příkladem těchto parametrů může být:

• garantovaná časová dostupnost (např. 24/7/365 = 24 hodin, 7 dnů v týdnu a 365 dní v roce)
• garantovaná cena
• garantovaná rychlost řešení případných potíží se službou (např. do 30 minut po oznámení problému)

Dohoda o úrovni poskytovaných služeb dále popisuje způsob řešení podpory zákazníků, komunikační kanály mezi zákazníkem a poskytovatelem, způsob řešení výjimečných nebo havarijních stavů, rychlost reakce a odstranění poruchy, stanovení odpovědností za škody, řešení duševních a autorských práv a další.

S pojmem úzce souvisí tzv. Service Level Management (SLM), což lze přeložit jako řízení úrovně služeb. To zahrnuje monitoring a řízení kvality služby na základě definovaných indikátorů kvality (popsaných v dohodě o úrovni poskytovaných služeb), které patří mezi základní klíčové indikátory výkonnosti v organizaci.

Řízení úrovně služebje jednou z klíčových součástí řízení služeb obecně.

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) is a formalized service description, which the supplier provides to the customer. Service Level Agreement defines especially key parameters like the scope, level and quality of the service.

These parameters can be:

• guaranteed time availability (e.g. 24/7/365 = 24 hours a day, 7 days a week, 365 days a year)
• guaranteed price
• guaranteed speed troubleshooting the service (e.g. 30 minutes after reporting the problem)

Service Level Agreement further describes the way of dealing with customer support, communication channels between the customer and the provider, the method of solving abnormal or emergency conditions, the reaction speed and fault elimination, determination of liability for damages, solutions for intellectual property, copyright, and others.

The term is closely related to Service Level Management (SLM), which includes monitoring and service quality management on the basis of defined quality indicators (described in Service Level Agreement) that are among basic key performance indicators in the organization.

Service Level Management is one of key components of general service management.