Integrovaný a komplexní systém plánování a kontroly všech podnikových funkcí, který se snaží zajistit, aby výrobky a služby splňovaly nebo převyšovaly požadavky jak externích, tak i interních zákazníků. Total quality management jako filosofie řízení považuje kvalitu v nejširším slova smyslu za kritický faktor úspěchu a podrobuje ji systematickému plánování a řízení.

Jedná se o způsob chování podniku, zdůrazňující principy zapojení zaměstnanců, kontinuální zlepšování na všech úrovních a orientace na zákazníka, stejně jako související techniky zaměřené na zlepšení kvality, např. úplná dokumentace aktivit, jasné stanovení cílů a měření výkonnosti z pohledu zákazníka.

Důraz je kladen na osobním příkladu ze strany vedoucích pracovníků a osobní zodpovědnost (každý vedoucí pracovník a jeho tým zodpovídají za kvalitu provedené práce ve své oblasti).

Total Quality Management (TQM)

An integrated and comprehensive system of planning and controlling all business functions so that products or services meet or exceed external as well as internal customers’ expectations. Total quality management as a management philosophy perceives quality in the broadest sense as the critical success factor and subjects it to systematic planning and control.

It is a philosophy of business behaviour, embracing principles such as employee involvement, continuous improvement at all levels and customer focus, as well as being a collection of related techniques aimed at improving quality such as full documentation of activities, clear goal setting and performance measurement from the customer perspective.

The emphasis is on personal example of managers and personal responsibility (every manager and his or her team is responsible for the quality of the operations in their area).