Denisa je žena s vášní pro informační technologie. Má za sebou 18 let působení ve vedoucích pozicích v bankovnictví a pojišťovnictví. Od loňského srpna je ředitelkou IT skupiny ČSOB, předtím byla výkonnou
ředitelkou Zpracování operací a nákupu ČSOB, kde řídila tým 700 zaměstnanců, jehož součástí je i Centrální nákup a IPA (Intelligent Process Automation). Do ČSOB přišla Denisa z finanční skupiny Generali/Česká pojišťovna, kde se věnovala oblasti zpracovávání operací a také digitalizaci.

Jak si v oblasti robotizace vedou české banky v porovnání se světem?

Český bankovní sektor si v oblasti robotizace vede dobře, zejména pokud se dívám z evropské perspektivy. Robotizace je vlastně speciální formou automatizace postavenou na chytré analýze procesů a odvážném pohledu, jak lze měnit klientský zážitek, a tam se obecně v českém prostředí daří. Také my v ČSOB se snažíme nejen držet krok s ostatními, ale udávat směr. Máme přes 240 robotů, kteří pomáhají s každodenní rutinou a pomáhají zkrátit dobu služby pro klienta na vteřiny. Adaptovali jsem technologie umělé inteligence, které službám a procesům přidávají „lidskou tvář“. Věříme, že jsme v této oblasti lídrem na českém a evropském trhu. V tomto sebevědomém prohlášení hraje roli fakt, že jsme v posledních letech získali na poli robotizace a tzv. inteligentní procesní automatizace několik mezinárodních cen.

V čem všem používáte v bance roboty? Kdo je kontroluje? Jak dlouho trvá „zaučit“ robota v nějaké nové činnosti?

V bankovním prostředí si pod robotem nepředstavujte „fyzického“ robota, ale velmi chytrý software, který vykonává operace v informačních systémech banky podobným způsobem jako člověk. My dělíme implementaci robotů na dvě kategorie. První kategorie jsou roboti, kteří pouze nahrazují rutinní činnost. Za nimi zpravidla stojí jasný a přesně předdefinovaný algoritmus, roboti jsou „vkládáni“ do procesů na sekvenci několika kroků s cílem omezit rutinní opakující se činnost našich pracovníků. V této kategorii je dobrým příkladem využití robotů v procesech zakládání a změny produktů, shromažďování podkladů pro identifikaci klienta (KYC „know-your-client“ procesy), kontrola dat z faktur, přeúčtování mezi interními systémy nebo přenos dat z formulářů do interních systémů. Robotickou sílu jsme využili například i v případě extrémního nárůstu počtu žádostí o odklad splátek úvěrů. Možná si vzpomenete na počínající Covid-19 období a nabídku bank pro odlehčení finanční situace.
Roboti v druhé kategorii nejsou implementováni samostatně, ale již od počátku jsou součásti nového většinou velmi inovovaného procesu, jehož cílem není využít robota, ale kompletně změnit proces od začátku do konce. Tomuto přístupu říkáme Inteligentní Procesní Automatizace (IPA). Pomocí IPA řešíme složité a komplexní agendy, kde je nutné pro dosažení úspěchu spojit více technologií dohromady. Roboti zde fungují jako ruce a moderní technologie, jako např. strojové učení, OCR, AI, ML nebo lineární programování, zastávají onu inteligenci, která rozhoduje, co a jakým způsobem je třeba udělat. Příkladem inteligentní automatizace je zpracování notářských žádostí, kdy robot spolupracuje s umělou inteligencí (ve formě sémantické analýzy), společně a za pomoci workflow technologie získávají data z jednotlivých systémů, následně automaticky vytvoří odpověď pro notáře s požadovanými informacemi a odešlou. Celý proces funguje bez zásahu člověka.

Jaký je váš největší sen jak využít robotizaci, resp. umělou inteligenci v činnostech banky?

Hlavním cílem pro nás byl a je klientský zážitek. Vedle výše zmíněných příkladů, jak zapojit roboty a umělou inteligenci, které jsou více či méně „na pozadí“ a klient nemá příležitost se s nimi přímo potkat, jsme začali tyto technologie posouvat směrem ke klientovi. Praktickým příkladem tohoto „posunu“ je naše virtuální asistentka KATE. Není to chatbot, je to velmi chytrá kamarádka, která jen nečeká, až se jí zeptáte, ale díky samoučícím se principům, které jsou vlastní právě technologiím umělé inteligence, je vám vždy na blízku.

Víme, jaká je situace na pracovním trhu. Jaký se domníváte, že bude mít do budoucna dopad zavádění umělé inteligence na počet zaměstnanců?

Domnívám se, že spolupráce lidí, robotů a umělé inteligence se bude dále rozvíjet, ale nemyslím si, že roboti nebo umělá inteligence dokáže člověka úplně nahradit. Zavádění těchto technologií je závislé na schopnosti firem najít ty správné příležitosti. Vedle automatizačních/robotizačních snah teď vidíme v reakci na Covid-19 masivní vlnu digitalizace. Zcela určitě se budeme stále snažit eliminovat pomocí robotů nebo i jiných technologií rutinní práci, ale největší příležitost teď vidím v propojení různých forem automatizace s tématem digitalizace.

Jak efektivně nastavit spolupráci mezi lidmi a umělou inteligencí?

Role člověka je pořád v případě umělé inteligence i robotů nezastupitelná, i když poněkud rozdílná. Umělá inteligence je schopna se postupně učit a rozvíjet sama a člověk na konci procesu vše vyhodnotí a případně usměrní. Tím vzniká určitá databáze, z níž postupně vychází přesnější a přesnější výsledek. Zatímco u robota vždy platí, že jeho práce odpovídá na sto procent tomu, co mu naprogramoval člověk, tak u umělé inteligence jde z pohledu člověka už spíše o supervizi. Vždy ale platí, že pro dosažení co nejlepšího výsledku je naprosto zásadní týmová spolupráce. Vždyť jsou to pořád lidé, kteří vymýšlejí, jak a kde roboty a umělou inteligenci využít.

Myslíte, že z poskytování finančních služeb jednou úplně vymizí lidský faktor a budeme se spoléhat jen na umělou inteligenci? Bylo by to podle vás dobře?

Neustále přicházejí nové technologie, a i my ve finančních službách se je snažíme využívat a adaptovat. Lidský faktor je ale stále nenahraditelný, protože i v případě robotů a umělé inteligence musí lidé nastavovat a kontrolovat procesy. Stěžejní bude, jak budou firmy schopny propojit možnosti technologického světa s dovednostmi a unikátním know-how lidí, jestli si budou překážet nebo se budou doplňovat. Potřebujeme chytrá a inovativní řešení, protože standardní přístupy nebudou stačit. A tím nenarážím jen na konkurenční prostředí, ale také na očekávání našich klientů. Chtějí od své banky a pojišťovny ten nejlepší servis. A já osobně si neumím představit, že by nejlepší servis bylo možné ve všech případech poskytnout bez lidského faktoru.

Jaký měla na vaši práci dopad pandemie? Došlo ještě k dalšímu zrychlení vývoje nových technologií?

Pandemie jednoznačně urychlila digitalizaci, a to ať z pohledu interního fungování firem nebo poskytování služeb. Lidé začali mnohem více využívat možnosti elektronického bankovnictví, bezkontaktního placení i nakupování a objednávání přes internet a budou v tom pokračovat. Počet aktivních uživatelů mobilního bankovnictví ČSOB Smart jen v loňském roce meziročně stoupl o 48 procent a v dohledné době podle všeho překoná výsledky internetového bankovnictví. Pokračujeme v přidávání nových funkcionalit naší virtuální asistentky Kate, kterou jsme představili jako první na trhu. Kate, která je vedle ČSOB Smart dostupná i v aplikaci DoKapsy, se neustále zdokonaluje. Prostřednictvím dotazů a odpovědí již pokryla více než 460 témat, zvládne 90 úloh a pomohla více než 350 tis. klientům. Loni v prosinci byl navíc spuštěn pilotní provoz Kate 4 business.

Jak bude podle vás vypadat systém bankovnictví za pět či deset let?

Na tohle se obtížně odpovídá, protože neznám nikoho, kdo by před pěti a více lety správně očekával, jak bude vypadat současné bankovnictví. Podle mě si lze představit, že dojde k dalšímu ústupu využívání hotovosti a naproti tomu ještě více vzroste bezkontaktní placení pomocí nositelných zařízení, v prvé řadě chytrými mobily a hodinkami. Velký potenciál pro bankovní sektor vidím v technologii blockchain. Banky disponují obrovským množstvím dat, a proto budou stále lépe umět analyzovat finanční situaci klientů a pomáhat jim při naplňování jejich potřeb a přání způsobem, který pro ně bude bezpečný a pohodlný, ať už v mobilních aplikacích pomocí virtuální asistentky Kate, virtuálních schůzek v rozšířené realitě nebo při osobních setkáních, které mají a budou mít v naší banko-pojišťovací skupině vždy důležité místo. Vždyť jsme sítí bankovních poboček a obchodních míst na poštách nejdostupnější ze všech bank v tuzemsku.

Jak byste popsala rozdíl mezi robotem (robotizací) a umělou inteligencí?

Asi nejlépe se dá tento rozdíl demonstrovat na příkladu. Když programujeme robota, tak mu přímo zadáme, ať například najde v textu slovo „strom“ a tohle slovo buď v textu je nebo není. Umělá inteligence už pracuje jinak, protože pokud v textu najde výrazy „větev“, „rodokmen“ a „dub“, tak sama z těchto indicií pozná, že jde o „strom“. Jinými slovy tam, kde selže robot, tak umělá inteligence má velkou šanci fungovat. Uvedený příklad je z oblasti sémantické analýzy textu, ale podobně funguje umělá inteligence při analýze rozmístění objektů v dokumentu nebo porovnávání obrázku tváře či podpisu. Další velmi podstatnou vlastností je schopnost učit se. Pracuje vždy se všemi dosud zaznamenanými případy a je schopna si je v reálném čase vyhodnotit.

Naši čtenáři mají zejména cit pro čísla, dá se říct kolik bance doteď robotizace ušetřila nákladů?

Omlouvám se, ale konkrétní čísla nechci sdělovat. Nicméně, určitě mohu uvést, že návratnost každého jednotlivého robota je do jednoho roku a u komplexnějších řešení se úspora počítá na desítky FTE (full time employee). Benefity vidíme také v jiných oblastech, jako je možnost rozprostření aktivit mimo běžné pracovní hodiny (robot totiž nikdy nespí a můžete ho využívat 24x7) anebo výrazné odlehčení při velké volatilitě přítoku. A samozřejmě nesmím zapomenout na významný přínos ke spokojenosti zaměstnanců, kteří si pochvalují snížení nudné administrativy.

Co pro vás bylo zatím tou největší pracovní výzvou?

Odejít z fungujícího a vyladěného týmu. Z pracovního pohledu se nebojím změn ani vystoupení z „komfortní zóny“, ale je pro mě těžké opustit tým lidí, se kterými jsem pracovala. Velká část mého manažerského úsilí směruje do spolupráce s týmem, nejbližšími manažery i širším manažerským týmem. Vytvoříte si tak řadu vazeb, funguje důvěra a rozhodnutí, že uděláte změnu, je pro mě skutečná výzva.

Tady se asi ukazuje moje pragmatičnost. Největší inspirací pro mě byli manažeři, se kterými jsem se potkala na své „manažerské cestě“. Měla jsem to štěstí, že jsem zejména v počátcích své kariéry prožila množství přelomových situací plných velkých a náročných změn a projektů. Měla jsem možnost sledovat ty nejlepší manažery v akci a ze zkušeností z této doby dodnes těžím. Ale jedno motto nebo spíše citát je mi blízký: „Ten, kdo chce, hledá způsob. Ten, kdo nechce, hledá důvod.“ Jestlipak víte, od koho citát je :)?

Děkuji za rozhovor.

Olga Cechlová,

CAFIN