Poradenská společnost KPMG ČR sestavila žebříček sta nejlepších firem z hlediska zákaznických zkušeností. První místo obsadila logistická společnost Zásilkovna, a to na základě padesáti tisíc zákaznických zkušeností. V desítce nejoblíbenějších firem se umístily například Air Bank, lékárny Benu nebo prodejce sýrů La Formaggeria Gran Moravia. Největší pokrok udělal sektor telekomunikací. Společnost KPMG vypracovala studii s názvem Co stroje neumí, ve které posoudila zkušenosti zákazníků s firmami na základě šesti pilířů. Byly to integrita čili důvěryhodnost, vynaložený čas a úsilí na straně zákazníka, plnění očekávání, řešení problémů, personalizace neboli osobní přístup firmy a empatie. „Jedním z trendů je pokles vlivu integrity na celkové skóre. Naopak dlouhodobě roste vliv empatie, díky níž se mohou značky v očích zákazníků odlišit,“ uvedl Lukáš Cingr z KPMG. Tvůrci studie zároveň upozornili, že klesající vliv integrity považují za vesměs pozitivní skutečnost, protože důvěryhodnost firem by měla být naprostou samozřejmostí, a neměla by tak vůbec statisticky ovlivňovat zákaznickou zkušenost.

Zdroj: E15.cz